¿Qué hacer ante una gestión de crisis? El caso Pepsi

En el ámbito de la comunicación corporativa, hay momentos en los que todo puede cambiar en cuestión de horas. Una crisis reputacional puede surgir de forma inesperada y poner en jaque la imagen de una marca construida durante años. Lo importante no es evitar lo inevitable, sino saber cómo actuar cuando ocurre. Un ejemplo emblemático de gestión de crisis efectiva es el caso de Pepsi en 1993, que sigue siendo un referente en el sector.

Todo comenzó cuando un consumidor en Estados Unidos afirmó haber encontrado una jeringuilla dentro de una lata de Diet Pepsi. En pocos días, surgieron denuncias similares en distintos puntos del país. La alarma social creció rápidamente, alimentada por los medios de comunicación y el miedo colectivo.

La reputación de marca estaba en juego, pero la respuesta de Pepsi fue ejemplar. En lugar de reaccionar con pánico o silencio, activaron una estrategia de comunicación clara, firme y transparente.

Primero, mostraron preocupación por la seguridad de los consumidores, sin caer en la histeria.

Luego, defendieron su posición con hechos: difundieron un vídeo mostrando el proceso de fabricación de sus latas, demostrando que era prácticamente imposible introducir un objeto extraño sin que se notara.

Además, el CEO de Pepsi en América del Norte, Craig Weatherup, se implicó personalmente, informó a todos los empleados, trabajó con expertos en gestión de crisis empresarial y mantuvo una comunicación constante con los medios y las autoridades.

Gracias a esta respuesta rápida, coordinada y honesta, la crisis se desactivó en menos de dos semanas. Y lo más importante: la marca salió reforzada.

Este caso demuestra que una crisis empresarial no se gestiona con improvisación. Requiere preparación, escucha activa, transparencia empresarial y, sobre todo, coherencia.

En Manatís, entendemos que la comunicación no es solo lo que se dice, sino cómo, cuándo y por qué se dice. En momentos críticos, cada palabra cuenta. Porque cuando una crisis llega —y tarde o temprano, llega— lo que marca la diferencia no es el problema en sí, sino cómo se enfrenta.

El caso de Pepsi nos enseña que una crisis bien gestionada puede convertirse en una oportunidad para demostrar quién eres realmente como marca. Una oportunidad para reforzar la confianza, mostrar liderazgo y consolidar una cultura corporativa basada en la verdad, la responsabilidad y el compromiso.

Jacqueline Ruiz C.