Qué hacer ante una Gestión de Crisis
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¿Te has planteado alguna vez como gestionarías una crisis?
Según un estudio de la Asociación de Directivos de Comunicación, el 95% de las empresas pasa por una crisis en algún momento de su existencia y el 99% no está lo suficientemente preparada para enfrentarse a ella.
¿El problema? Una crisis de comunicación ocurre cuando menos lo esperas.
Durante todos estos años he aprendido que dejar que la tormenta pase y no intentar resolver el problema puede llegar a ocasionar consecuencias fatales y acabar definitivamente con la reputación de tu empresa.
Hoy os comparto un caso real de crisis de reputación que una empresa de transporte tuvo que afrontar.
¿Cómo empezó todo?
Un mes de diciembre, un usuario indignado subió un video a YouTube en el que mostraba cómo un empleado de la empresa lanzaba descuidadamente un paquete al jardín de su casa sin tocar el timbre. El paquete contenía una pantalla de ordenador, que se rompió al caer. Un día después, el video llegó a Twitter y rápidamente se volvió viral, alcanzando más de 4 millones de vistas. Las imágenes fueron compartidas a nivel nacional e internacional.
Ante este incidente, la empresa reaccionó de la siguiente manera:
Dos días después, subió un video a YouTube en el que emitía un comunicado disculpándose por el comportamiento del empleado y ofreciendo pagar los daños causados. Además, la empresa afirmó que se tomarían medidas disciplinarias contra el empleado involucrado y que revisarían sus políticas y procedimientos de entrega para asegurar que se cumplan los altos estándares de servicio al cliente en el futuro.
Primera lección que aprender: NO IGNORAR EL PROBLEMA: Es crucial monitorear constantemente las redes sociales y otros canales de comunicación para detectar posibles problemas antes de que escalen.
Segunda lección: COMUNICA CÓMO ESTÁS MANEJANDO LA SITUACIÓN: La transparencia es fundamental. La empresa emitió un comunicado público y detallado, y lo hizo a través de un video, un formato que añade un toque personal y humano a la respuesta.
Tercera lección: REITERA LOS VERDADEROS VALORES DE TU EMPRESA: La empresa no solo pidió disculpas, sino que también reafirmó su compromiso con el servicio de alta calidad y la satisfacción del cliente, demostrando que este incidente no representa a todos sus empleados.
Y cuarta y última lección: SIGUE ADELANTE: Después de abordar la crisis, es importante no quedarse estancado en ella. Asegúrate de aprender de la experiencia y aplicar mejoras para prevenir futuros incidentes.
Al final, debemos ser conscientes de que nunca estaremos del todo preparados para afrontar una crisis. Siempre nos sorprende y nunca avisa con antelación, y esto nos hace sentir vulnerables. Sin embargo, la vida me ha enseñado algo valioso que he podido aplicar en muchas situaciones tanto personales como profesionales: no podemos controlar cuándo y cómo llegan las crisis o situaciones tensas en nuestras vidas, pero sí cómo las afrontamos y gestionamos.
Una crisis no tiene por qué ser el fin de nuestra empresa ni de nuestros sueños. Con resiliencia, adaptación y actitud proactiva, podemos transformar los desafíos en oportunidades para ser la mejor versión de nosotros mismos. Y para mí, ahí está la clave de todo.
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Totalmente de acuerdo con las lecciones sobre gestión de crisis. En este mundo digitalizado es crucial tener una agencia de reputación online para monitorear la presencia de tu marca y responder rápidamente a cualquier problema. Una respuesta proactiva y bien gestionada puede mitigar los daños y restaurar la confianza del público. Además, la asesoría profesional puede ayudar a desarrollar estrategias para prevenir futuras crisis y mantener una imagen sólida. Si alguien está buscando una agencia de reputación online en Barcelona que combine experiencia con un toque personal, nos encantaría demostrar lo que nos hace únicos.
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