¿Qué hacer cuando llueve un diamante del cielo?

Se habla mucho sobre cómo gestionar una crisis cuando algo inusual sucede: desde un video polémico hasta una mala reputación de marca. Podríamos decir que nos enseñan a convertir el “carbón” en un “diamante”, pero ¿qué pasa cuando ocurre lo contrario? ¿Sabemos las empresas cómo manejar una sorpresa positiva que llega de la noche a la mañana?

 Este es el reciente caso de Mercadona, la conocida cadena de supermercados. Todo comenzó con una simple broma en redes sociales: un video en TikTok sugería que, entre las 19:00 y las 20:00 horas, Mercadona era el lugar ideal para que los solteros se conocieran y ligaran. El video se volvió viral rápidamente, y pronto los pasillos de Mercadona se llenaron de solteros y solteras, quienes se identificaban llevando una piña volcada hacia abajo en el carrito. Mercadona ahora enfrenta la situación como un problema de que muchos clientes visitan sus tiendas sin intención de comprar, lo que ha llevado a la empresa a tomar medidas, como ocultar las piñas entre 19:00 h y 20:00 h.

Si bien es cierto que las crisis requieren una estrategia de comunicación efectiva, los éxitos inesperados también lo necesitan. Cuando una situación positiva se vuelve viral, como el caso de la “tendencia de los solteros”, las empresas tienen la oportunidad de aprovechar ese impulso para fortalecer su marca, han de mirarlo como un “diamante en bruto”. Esta situación se tiene que abordar de la forma más humana posible para demostrar a la sociedad que Mercadona entiende que el ser humano necesita relacionarse e interactuar y de esta forma, mejoras el posicionamiento de marca y creas mayor fidelidad de usuarios; teniendo la paciencia estratégica de que todo vuelve a su normalidad y los asistentes a los establecimientos acabaran realizando su respectiva compra, pero más implicados con la marca.

Ante esta situación, las empresas debemos tomar nota y estar preparadas para gestionar estos éxitos repentinos, ya que de la misma manera que una crisis no avisa, un diamante que cae del cielo, tampoco lo hace.

 En definitiva, las empresas debemos tener la capacidad de saber transformar ese “diamante en bruto” en una joya duradera, maximizando las oportunidades mientras tratamos de minimizar los riesgos de una exposición inesperada.

Jacqueline Ruiz C.